9月26日晚花西子官方微博发文“我，花西子，6岁半，

有一个梦想，

做一个立足本土，

走向世界的高端品牌”



配图文字：

好心态，决定花西子的一生

同时在评论区回复相关争议





秒上N个热搜







不过发布后，

花西子评论区翻车，

有网友直接表示是“发疯文学”，

还有人直指花西子偷换概念。



这波操作大多数网友表示看不懂

装疯卖傻？









对于网友的质疑

花西子回应



随后也登上热搜



战战兢兢的花西子可能仍一脸懵逼

平常不关注美妆行业，也对网红和直播无感，所以一开始没怎么关注花西子这事儿，只知道李佳琦那句“多从自身找原因”激怒舆论了，哭着道歉也未能让粉丝消气。前几天聚会时听一个朋友说：这次花西子够呛，估计说什么都会被骂，现在战战兢兢的，不知道怎么挺过这次全网危机。

我特别诧异，错过什么重大新闻了吗？这事儿怎么烧到花西子身上了，他们产品出啥质量问题了？他们犯了多大的错？怎么就“全网危机”了？——看我满脸问号，朋友笑说：别说你有这一连串疑问，面对一个个愤怒的热搜，可能战战兢兢的花西子也是一脸懵逼，甚至开始怀疑人生，怎么突然会这样，昨天还是小甜甜，怎么今天就被众怼群嘲了，我到底犯了多大的错？

读了一系列相关新闻，看了新闻底下的评论，看到有“课代表”总结了花西子的这些错：你的产品我们嫌贵，你请的带货主播冒犯用户了，你没有及时跟说错话的主播切割，你的道歉不够真诚，你没有回应贵不贵的问题，你的公关太差劲，你的成本与佣金没有给用户一个交代。

就这些？也不至于让网民在热搜评论区中如此义愤填膺吧？没有无缘无故的爱恨，一定是触犯了公众更隐秘的痛点与情绪，才形成海啸般的网络愤慨。越是深度潜入评论区去体味那种情绪，越能理解，为什么那些曾经那么深爱一个产品的用户，突然会形成一种逆反情绪。花西子不必觉得委屈，这种危机，可能是一个网红产品超越“网红属性”和“流量光环”，迈向成熟和坚固的品牌，必经的门槛。成功于流量，受益于直播间热度，也要能承受流量和热度的压力锤炼。

花西子不妨摆脱那种无辜和委屈感，认真读读那些哪怕看起来很刺眼的评论，努力理解自己的用户，理解公众对新国货的心理期待。

按理说，“贵不贵”的问题，不应该成为一个问题，这是一个情绪化的伪问题，之前也很少有因为“嫌一个品牌贵”而形成如此激烈的舆论对抗的。李佳琦的话，当然有问题，不应该反过来教训用户，更不应该对用户的价格敏感缺乏痛感。用户喊贵，主播和企业应该多从自身找原因。实际上，贵不贵？不该是李佳琦说了算，也不是企业说了算，或者某个用户说了算，而是市场说了算。在充分竞争的行业，价格的形成，是一个市场竞争和分化过程。美妆这个竞争如此激烈的市场，有哪个品牌能主导和垄断市场，并定一个偏离其价值的、说一不二的价格呢？没有！价格是一种信号，更是一种激励机制，激励着创新。

在市场经济观念深入人心的今天，“贵不贵”本不是问题，那为什么这一次会成为问题呢？我觉得，这是花西子需要反思的，一个产品，让消费者嫌贵了，企业应该敏感地把握到这种“嫌贵”背后的公众心理和环境结构的变化，深入去研究：到底是日常购物时习惯性砍价的“嫌贵”，是个体性、个案性的“嫌贵”，还是经济形势变化、消费降级所带来的结构性“嫌贵”？粉丝和用户的购买支持，过去没嫌过贵，让一个品牌能有今天的辉煌，用户突然“嫌贵”，品牌需要读懂这背后的水温，读懂当下的种种难处。一个品牌与公众的关系，不只是“爱买不买”“嫌贵别买”“愿买愿卖”这种冷冰冰的市场关系，也应该有互相的体谅与关怀。

这几天正好看到洁柔与用户的一个温情互动，很有意思，洁柔误将纸巾价格设为10元6箱致亏损千万，洁柔发声：将正常发货！一些用户并没有占这种便宜，而是主动取消了订单，洁柔后来发信感谢了善良的用户。——用户真的很善良。相信花西子的用户也有这种善意，“嫌贵”不是敌意，需要理解与反馈。

另一个冲突之处在于“成本与佣金”问题，按理说，这属于一家企业的商业机密，可以不向消费者公布，过去也很少看到消费者要求哪个产品公开这方面的信息，酒店吃饭不会要求公布采购成本，买房不会要求公布建筑成本，买车不会介意多少钱花在广告营销上。——这一次形成这样的冲突，还是“嫌贵”被怼所激发的情绪反弹，你说不贵，那我们就看看成本？关键点还是在“嫌贵”问题上要读懂公众，不要当成一个“无理取闹”的问题。

其实，这一次的舆论事件挺让人遗憾的，本不至于形成这种激烈冲突，说翻脸就翻脸。花西子的委屈也可以理解，毕竟无论是“贵不贵”的问题，还是成本佣金问题，都不是根本性、致命的问题，都起源于直播间那句错话所刺激的情绪。一般来说，一个企业是不是遇到了真的声誉危机，一般是看这两个指标：其一，没有经受住媒体舆论监督的考验，暗访和调查中被抓到了产品质量上的硬伤，曝出质量丑闻，假冒伪劣，让舆论震惊。其二，被消费者投诉，受到质量监督部门的调查，产品有某种比较明显的缺陷。——产品质量是企业的生命，甚至是企业声誉的全部，如果产品质量出了问题，给消费者带来无法挽回的损失，那是不可饶恕的硬伤。那不是舆论谴责、热搜沦陷的问题，而是监管出手、法律介入、市场惩罚的问题。看看此次与花西子相关的舆论事件，好像没有一个可以上升到产品质量的问题，没有一个需要法律或监管介入的，多属于“舆论争议”问题。

但不要自以为“我产品质量没问题”就可以忽略用户情绪和其他冲突，尊重用户情感，体贴公众冷暖，也是一个品牌应有的温度。特别对一个美妆品牌来说，更需要这种情感温度和价值观，给人以美，呵护人们最柔软的肌肤。产品呵护人的肌肤，品牌关怀消费冷暖，原先在掏钱上毫不犹豫的用户突然“嫌贵”了，要倾听和体贴这种心理肌肤的生活痛感。

其实，可能没有人过得轻松，大家都不容易。过紧日子，这时候很容易在“贵不贵”的问题上形成矛盾，一个家庭如此，经济社会也是如此。企业与用户其实是一个共同体，我也特别愿意去理解花西子这类企业的艰难，当下严峻的经济形势下，企业都活得很不容易，尤其是民营企业，艰难求生，艰难闯出国货品牌，艰难参与国际竞争，不要让他们在舆论面前动辄得咎如履薄冰。注意到看到这波舆论中，有人拿“老国货”挤兑“新国货”，在国货拉踩中营销流量，仿佛定价越低就越好，这好像也不对。以低价、地摊价锚定国货，其实是对国货的高级黑。我们如此大的市场，容得下多元的国货品牌和差异化定位。长期以来，国产美妆在国际大牌的压制下艰难成长，我们的国货参与国际竞争，文化自信，国货出海，海外出圈，竞争中脱颖而出，也应该有对多元价格、多元定位的包容。

有人说，互联网没有记忆，说的是消费者很容易就遗忘，熬过几天的舆论炙烤，很快就像“什么事都没发生过”。我不这么看，不能“寄望别人的遗忘”来解决问题，这道裂痕需要通过倾听和理解去弥合，有对话和理解，才会有包容。激烈的情绪表达之后，需要这种冷静与理性。