这是怎么回事?今天,小时新闻记者联系上了潘女士。
潘女士说,上个月,自己家里人在国美电器秋涛路一店购买了电视、冰箱、洗衣机等5件家电共计3万多元,“本来是想着快双十一了买东西会有优惠。结果到上个月底,货也没给我们发,想来想去我们要求店里退款。”
潘女士表示,自己是11月底提出退款要求的,店方当时说表示“会在7个工作日内完成退款”。“但现在都快12月中旬了,也没见退款有什么进度。我去他们店里,感觉好像也没人了,真不知道该怎么办。”
今天上午,小时新闻记者来到位于上城区秋涛北路128号华东家电市场2层的国美电器店。外墙上还张贴着“国美秋涛店盛大开业”的字样,但店门口却显得挺冷清。
走上二楼,楼层没有亮灯,黑乎乎的,只有店门档口处坐着几个人。记者往里走了一圈,各种品牌门前都空无一人,只有大小不一的各式家电样品在黑暗中静静摆放。
在现场,记者正好碰到一位阿姨,今年9月在这里买了空调,现在要搬进新房了空调却迟迟不送货,“我微信联系空调品牌的促销员,一直说让我等等、再等等,现在天气这么冷了,还要我等到啥时候去?昨天晚上我又在微信上问他,还是让等。我打过去语音电话,他没有接。”这位阿姨叹了口气:“我来这里看看。”之后她急匆匆骑上电瓶车走了。
经过询问,记者了解到店门口坐着的那几个人是国美的工作人员。
像潘女士这样的顾客退款需求啥时能有明确回复?在场工作人员只是说:请先联系品牌促销员,手机上提交退款需求,再等一等。
“公司现在给我们的消息也是说这两周在慢慢解决,送货、退款这些都会慢慢解决。分部领导也去北京总部开会了,具体的退款退货要按总部指导来,等总部那边款项到了就能退给大家。但是再具体的东西,你问我们,我们也不清楚,你要找公司专门对接的人。”
记者询问国美电器专门对接人员的联系方式时,在场工作人员一个劲摆手,说自己“不知道”,并表示“不接受采访”。
记者走楼梯上了市场三楼,三楼是婚纱摄影器材市场,这里的保安大叔告诉记者,二楼的国美上个月底就不怎么开了,灯也关了,好些东西都被拉走了,也见到过不少来问发货或退钱的顾客,“都是让他们等,好像公安部门和工商部门的人都来过。”
小时新闻记者随后又前往秋涛北路81号国美电器店。这家门店还正常开门,不过顾客不多。这里的工作人员告诉记者,关于发货或退款的问题只能等总部,因为所有款项都进了总部系统,“现在全国各地普遍有这个困难,我们也没办法,我们站在顾客角度也觉得难,也为人家着急,但不管是分公司还是员工都没有权利处理这些事情,只能等总部款项到位。”
那么,顾客有什么渠道来咨询自己订单的退款或发货进度?对方表示只能拨打国美全国服务热线4008113333咨询。
记者当即拨打了这个热线电话,电话接通后提示输入不同数字以查询相关内容,记者输入退换订单号显示错误后尝试转人工服务,语音提示“人工坐席全忙”。
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