题图 | IC photo

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房地产行业是一个“差”行业，差就差在用户体验差。

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这点不少买房的人深有体会。

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去年10月，住在上海市的王琳与房东一同到房地产交易中心办理交接，完成了买房的最后一步。这个靠自己双手买到的人生第一套房，从找房到最终买下来，整整花了她半年，“这是我购物决策中最花精力的一次。”

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费时还费力，从各处搜集信息，到花大量时间看房，她的体验称不上良好。

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“我的诉求很明确，需要一套总价在三百五十万左右的学区房，三房一厅，同时，如果是老小区的非楼梯房，只选择三楼，位置不要离我上班地太远。”王琳说。

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但第一步她就卡住了。总价三百多万的学区房，这两个信息，她花费好几天才梳理清楚。她将上海排名前列小学的对应小区列了一个表，再通过价格筛选，最终定下准备看的数十个小区。

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这个过程中，她很希望有一个“超级经纪人”能够给她建议，而不是她自己一个个询问不同区域的中介，以及到贴吧、知乎等平台整理信息。

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她下载了不同中介品牌的APP，但大多数APP的房源照片都不一定准确，搜索功能也较为粗糙，“我想把一个小区里合适的都看掉，但是在线上基本做不到这点。”

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无奈之下，她还是只能采用“笨”办法，到目的地小区附近的每个中介机构询问，并请对方带看每一套合适的房子。

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买房，用户真正的需求是什么？

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这要从第一个可能遇到的坑说起，那就是网上的房源与现实中的“买家秀”和“卖家秀”的问题。

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不管是租房还是买房，辛辛苦苦挑好了几套心仪的房子，结果实地一看跟网上看到的完全不是一回事儿，这恐怕是用户最难接受的。

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“真房源”是用户需求的第一步，但并不是所有中介都会在网上放上真房源，这是一个费时费力的苦差事。

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但从用户的角度来看，如果能在线上完成初步筛选过程，则省下很多线下去看房的时间。

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“当然希望能有个类似OTA平台的房产平台，能够像挑选酒店一样挑选房子。能看到真实的图片、用户的评价、区位和周边环境的介绍，以及相对透明的价格。”王琳说。

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遗憾的是，即使下载了多个APP，王琳依然没有得到足够好的决策辅助。

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最终，王琳也没免掉花费大量的时间线下看房。同时，在选中了五套心仪的房源后，为了了解这五套房子的全部信息，又不得不下笨功夫，同时选择多家中介问是否有代理某套房子。

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信息不透明，是房地产行业最大的痛点之一。除此以外，信息还是随时变动的。

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同一套房子，往往由多个中介品牌同时代理，不同的中介给出的价格相差能有十几万。就算同一家中介同一套房子，房价也是每天在不断变化着的，而最终能否签订也会受到这套房子的状态影响：心仪很久却迟迟看不了房子；业主刚刚答应卖给你，转身有人出更高一点的价格又想反水卖给他人，签约流程得不到很好的保障……

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中介们借此赚钱，但用户们却颇为烦恼。为了得到足够详细的信息，同时与多个中介打交道，王琳也觉得颇为心累。

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目前整体中介市场价格差异颇大，价格在房子总价的1%-3%之间，为了省钱，王琳最终选择了一家小中介，在签约到交房的过程中她颇为担心，幸好一切还算顺利。

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整个流程下来，王琳感觉效率低下、沟通成本高、信息不透明是主要的几个问题，这也让近期正在看房地产电视剧《安家》的她很有感触，“房似锦非常为用户考虑。但现实中其实中介只想怎么把房子卖出去。我觉得不被骗就很好了，有时候还要斗智斗勇。”

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王琳的经历，是非常典型的“旧居住”场景。

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所谓的“旧居住”场景可以总结为房、客、店，消费者与服务者的交互相对局限，服务水平受限于"时运"，遇到好房源和好的服务者都要“靠运气”。消费者把一套房子最终买下来，可能仅仅是因为他受够了，不想再折腾看房、选房了。

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如何改变这个场景中的诸多痛点？

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VR攻克行业痛点

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痛点往往酝酿着新机会，为了满足用户需求，很多房产互联网平台开始建立起来。与传统中介利用信息不对称来盈利不同，有些平台试图直接对接房东和房客，解决信息不透明、不对称的问题。

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但是曾经的那些痛点其实并没有被解决。

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我们确实看到，有些平台让房东自行上线房源，但这依然没解决假房源的问题，同时房东不能及时在平台上回复，也让用户感到烦恼。

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也有平台动用大量人力、财力以及科技力，搜集房源上架，将房屋信息包括地理位置、价格区间、户型图片、周边环境甚至核心卖点都给系统地梳理以及展示。

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这样一来，用户看房子确实更容易了，但后续服务体系及质量参差不齐，即便初步确定心仪的房子后，落定签约之前也经常会有各种问题不时爆发，用户体验感依旧未能得到缓解。

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房子不比日用百货，客单价高购买决策重，房产互联网平台一直以来只能做到信息获取和分发，始终无法切入交易环节。毕竟谁也不会仅在网上看看图片就能花一大笔钱买套房，尤其在后续服务保障还尚未彻底完善的情况下。

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市场在用脚投票，房产互联网平台们在短暂的火热后，不少陷入亏损境地。

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如何保证用户看到真房源，且能够带去360度无死角的真实观感体验，又能摆脱时间、空间的限制，甚至能够下决心在线上买一套房？

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VR看房是一个解决方案。

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如今，VR已经不是一个陌生的概念，但是在消费品领域，它一直未能取得较大的突破，本质上并没有改变用户的生活习惯，但在房产平台上，它开始发挥优势，并试图改变人们的看房习惯，甚至交易流程。

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受疫情影响，房地产开发项目停工、建筑工人复工遇阻、售楼处销售业务被叫停等，线上直播看房、VR看房成为各大房地产企业特殊时期的选择，消费者对VR看房的接受程度也大幅提升，过去几年资本和企业投资无数也未能教育成熟的领域，被一朝催熟。

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以贝壳为例，疫情之后，贝壳的VR带看量飞速增长，据贝壳平台统计，2月1日至14日，贝壳平台上找房人和经纪人共发起了309万次VR带看，相较去年同期增长近213倍。

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但目前市面上常见的VR看房产品在移动过程中可能会出现空间畸变和断点、图片扭曲、有成片无像素黑斑的情况，容易给人造成头晕目眩的不适感。

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对此，虎嗅曾采访过贝壳找房技术副总裁兼如视事业部总经理惠新宸，他告诉虎嗅，这是因为很多同行为了降低技术门槛和节省采集信息过程中的成本，会选用所谓的“2.5D”模型技术，即只采集720度全景照片，并不采集空间数据，重建的三维空间只有墙体结构是立体的，其它的内容都是二维图片，因此用户只能从一个角度看出空间的立体感，如果移动视角，空间就会扭曲变形。

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为了解决这样的糟糕体验，贝壳从2015年开始技术调研，到2018年成立如视事业部及落地第一代产品，再加上这两年的产品多次迭代，最终实现了可以还原出房屋立体的虚拟空间的VR看房效果。

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解决了“真房源”问题，VR看房还能够帮助解决效率问题。在看房同时，提供房屋经纪人的语音讲解服务，方便用户更了解房源信息，用户也可以随时拨打经纪人电话做更深入的了解。基本能够还原线下看房的体验感。



图注：VR看房漫游模式

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VR的意义在于，弥合了时间、空间带来的鸿沟，把物理空间中受到的局限，用数字办法解决。

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因此，疫情期间，有不少人在VR看房后，在线上完成购房流程。以贝壳针对新房的VR售楼部为例，2月18日上线后，2月22日首个在线开盘的楼盘融创御河宸院，3天累积VR带看5766套，认筹2136套，开盘8分16秒在线认购突破1068套。

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能够完成线上交易服务的闭环，源于贝壳完善了从房源到带看，再到线上签约等各个环节的数字化服务，将中介与用户的交互场景全部数字化。

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真房源、效率高、成本低、沟通便捷，VR看房可以说解决了不少行业痛点。

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提前准备好的产业互联网

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从目前整体行业来看，尽管人类对于美好居住的追求永不停止，但对比高涨的需求，居住服务领域供给侧的改革则显得滞后。

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在传统的居住服务领域，由于服务行业本地化、劳动密集型、重线下的行业属性，行业缺乏科技化投入的动力，居住领域的数字化改造、效率变革都远远落后于其他领域，带有非标属性的居住领域，数字化速度比衣、食、行等领域慢了三到五年。

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根据麦肯锡全球研究院数据显示，在中国众多行业之中，房地产领域数字化程度不足10分（总体数字化评分100分），是数字化程度低、劳动增长率低的洼地。?

体验和效率是一切变革的动力，房产行业也是如此。

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目前，有不少房产企业正试图成为产业互联网平台，就是为了解决这两个问题。

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2018年年底，腾讯创始人马化腾在知乎发问后，产业互联网一词开始风靡。产业互联网是产业内各个环节的数字化和互联，核心是产业端的数据挖掘和数据应用。

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在这个过程中，线上线下都很重要， 线下作为实际场景，是所有真实数据的来源。

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“在整个互联网技术和数字技术到来的时候，一切都正转化为数据，不仅可以通过模式创新去产生新价值，同时也会提高整个产业的效率和成本，给每个行业带来不同的发展，这是其价值创造的两个发展方向。”北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长陈春花表示。

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目前，以VR为代表的的数字化看房新场景与楼盘字典真房源背后的大数据、活数据积累，已经成为贝壳重要的底层逻辑，也是整个平台数字化的基石。

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图注：贝壳平台有关VR带看的几个有趣数据

我们可以看到，平台数字化以后，用户看房的时间限制被解除了。在晚上10点后，甚至是凌晨，都有人在看房，同时效率很高，有用户在1天内看了31套房。

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中介们也更灵活了，线下带看要跑来跑去，传统中介使用小电驴代步，但依然要爬楼、走很多路，时间也要配合用户，通常工作日闲得很，周末累到快趴下。而通过VR看房，他们能轻松实现一天带看多个小区，有经纪人一天带看了29套房子。

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楼盘字典是贝壳另一个重要的技术地基。其最早是链家在2008年启动的项目，将线下的房源信息一间间收集成数据库。这个庞大的数据库，成为了贝壳真房源的一大优势，目前，楼盘字典房源数据化管理房源超过2.2亿套。这些房源信息目前是“动态”的，随时在更新数据。

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贝壳方面告诉虎嗅，目前平台可以做到实时监控全中国所有正在被搜索、被咨询、被VR带看的楼盘字典房源，并同步到目前已经升级的产品“楼盘字典live”里， 这个中国最大的不动产数据库将被激活为动态数据库。?

它的意义是，经纪人很了解一个房子上一次交易是什么时候、上一次被带看是什么时候、一段时间内被带看了多少次、是否靠谱在售。面对用户，他们一定不会只说：“这套房子很好，你赶紧买吧。”

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图注：楼盘字典Live示意图

最重要的房源、带看线上化后，贝壳的在线签约和在线贷签系统也已经完善，甚至还上线了装修APP——被窝家装，实现与房子相关的各个部分的在线化。

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想要成为产业互联网平台，另一个关键词是互联。不仅仅是线上线下的联动，还包括不同品牌之间的信息互联。

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以往，房产品牌的信息都是相对私密的，并不会分享出来。而如今，贝壳上线下连接门店超4万家、连接经纪人超37万人、入驻经纪品牌超250个，他们都在这个平台上分享着信息，在超过110个城市提供二手房交易服务。

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为了削弱竞争，贝壳还打造了ACN网络，将竞争逻辑改成了共生逻辑，其本质上是一种OS（open system）。ACN将交易的流程切分成多环节，每个经纪人得到参与环节的收益。

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这重新调整了行业的利益支点，经纪人与经纪人不再是零和博弈的关系，而是在互惠、共享的理念下共同做大行业蛋糕，每一个主体都能创造更多的边际效益。

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因此，中介们的积极性被最大程度调动了起来，他们互相合作，提高了整体交易的效率和用户体验。

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如今，在贝壳平台上，平均每笔二手房交易都有4名经纪人协作完成，跨店合作率超过70%，这个模式让房源能够实现快速流转。

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以上这种用数字化手段，把服务者、消费者从物理空间中解放出来，重新打造交互场景，改变人与人之间关系的方式，贝壳将其定义为“新居住”。

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它与“旧居住”最大的差别就是，用户看房时间成本大幅下降，对于房源和经纪人的选择权大幅提升。

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数字化是“新居住”的底层，而中间层则是服务者的职业化，贝壳目前正在帮助加入平台的中小中介公司，完成房源的线上化，进一步增加线上真房源的数量，同时培训服务商熟悉技术，能够进行线上带看业务。另外，贝壳给服务商们提供营销、金融、经营、供应链等方面的赋能。

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“新居住”重构了“人、房、客”的联动关系，这与新零售反复强调的“人、货、场”有些类似，本质都是提高效率，盘活资源，打造协同生态。在这个生态中，将不仅仅只有房产交易服务。目前，贝壳还推出了装修服务、社区服务等，在和“住”相关的链条上进行尝试。

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而这个链条里的每个环节，最重要的一个角色，就是“服务者“。

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在居住领域，从业者服务意识差一直是一个痛点。但用户却离不开服务者，在“新居住”时代，服务者这一角色，将被重新定义。

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在数字化的趋势下，根据可标准化与否的衡量标准，未来经纪人的功能价值与感性价值将被进一步拆分为两大类别：标准化价值和个性化价值。

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所谓标准化价值，指的是通过建立行业规范（如行业准入门槛、经纪人执业标准等）、通过SaaS工具、AI技术对经纪人的数字化赋能，建立起的基础的、通用的、可预期的专业能力，从而降低经纪人的个体专业能力方差。

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而个性化价值，则体现在标准化的基础上服务者提供给顾客的“服务溢价”，表现在顾客所能感受到的更好的服务体验和用户净推荐值（客户向其他人推荐某个企业的指数）的提升。

贝壳的数字化已经完成了从0到1，今年将是从1到2的过程。未来，数字化房产服务，也许只是贝壳平台的一个入口，贝壳还将组建起从卖房到装修、搬家、家政等一条龙服务的数字化、在线化和智能化。?

而在这些产业链条上，数字化也将创造出全新的场景。理想状态是全居住领域的服务者之间彼此交互、资源共享、合作无间，形成居住领域的无边界网状合作网络。

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中介未来还仅仅只是一个中介吗？